Curso de Calidad de Servicio, Atención al Cliente, Administración de las Quejas y Objeciones - UTN - Universidad Tecnológica Nacional

Descripción

Saber qué necesita el cliente, detección de necesidades de clientes internos. Medición de la satisfacción del cliente: encuestas, análisis de los datos, implementación de acciones de mejora. Tratamiento de quejas, actividades de aplicación práctica.

Este curso está destinado a todas aquellas personas de organizaciones que estén implementando o deseen implementar mejoras en procesos relacionados con sus clientes.

Plan de Estudios

La modalidad del curso es Virtual, totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Tiene una duración de 6 semanas.

Contenidos

Unidad 1 Calidad del servicio

Saber qué necesita el cliente. Aplicación del marketing relacional. Detección de las necesidades no manifiestas. Diferencias entre lo que el cliente necesita y lo que puede dar la empresa. Momentos de la verdad. Conclusiones. Actividades de aplicación práctica.

Unidad 2 Gestión por procesos

La empresa orientada al cliente. Liderazgo. Objetivos. Indicadores. Detección de necesidades de clientes internos. Comunicación. Participación. Capacitación. Entrenamiento. Control. Mediciones. Reconocimiento. Acciones preventivas. Actividades de aplicación práctica.

Unidad 3 Medición de la satisfacción del cliente

Retroalimentación del cliente. Informes con comentarios, encuestas. Análisis de los datos. Implementación de acciones de mejora. Fidelización del cliente. Actividades de aplicación práctica.

Unidad 4 Tratamiento de quejas

Normas y reglamentos aplicables. Tipos. Análisis de causas. Acciones correctivas. Responsabilidades. Registros. Eficacia de la gestión. Actividades de aplicación práctica.