Curso de Telemarketing y Atención Telefónica - UBA - Universidad de Buenos Aires

Descripción

- Incorporar las herramientas y recursos necesarios para administrar eficientemente sus llamadas telefónicas y establecer una relación telefónica de calidad;

- Identificar y transitar cada una de las etapas del proceso de ventas y negociación con el fin de utilizar el teléfono como herramienta comercial;

- Conocer y aplicar los esquemas formales específicos para la detección y satisfacción de necesidades, así como para el manejo de quejas y reclamos de nuestros clientes;

- Optimizar el manejo de estrategias para resolver conversaciones difíciles.

Plan de Estudios

Contenidos

• Cómo lograr una atención telefónica de calidad
• Claves para escuchar correctamente
• Eficacia, cordialidad y organización
• Normas de cortesía telefónica
• El lenguaje telefónico
• El cliente en espera
• Transferencia de llamada
• Si la persona a la que llaman no se encuentra
• Cómo tomar/dejar un mensaje correctamente
• Cierre del llamado
• Los “NO” de una atención telefónica eficaz

• El teléfono como herramienta comercial
• Los “obstáculos” al comunicarse telefónicamente
• Lograr el dominio de la conversación
• Prospección telefónica
• Las etapas del proceso de ventas en la venta telefónica
• La importancia de la etapa de preparación
• Los intermediarios
• Las objeciones
• Influencia versus manipulación
• Claves en el registro de pedidos 
• La venta adicional
• La pregunta de cierre

• El enfoque al cliente: beneficios para los clientes y para la organización
• Las necesidades del cliente: insatisfechas, satisfechas, superadas
• La ecuación percepción / expectativa previa de nuestros clientes
• Características del cliente fiel
• Los diferentes tipos de necesidades
• Las habilidades interpersonales que deben ser desarrolladas por el personal en contacto con el cliente: comunicación, empatía, negociación y motivación
• Las necesidades afectivas: una necesidad, una habilidad
• Las necesidades técnicas: una necesidad, un procedimiento

• Conceptos fundamentales
• Nivel de excelencia y “cero defectos”
• Personas y métodos
• Los costos por la falta de calidad
• La postura de la organización frente a los problemas
• La “punta del iceberg”
• Principales causas de conflicto con los clientes
• Manejo de conversaciones difíciles
• Un método de solución de problemas
• La aplicación del método en el trato cotidiano con el cliente
• Quejas y reclamos. El tratamiento formal
• La curva de la ira: teoría y estrategias de afrontamiento
• Contener al cliente versus involucrarse con el cliente
• Las sugerencias. El tratamiento formal
• El valor de la confianza del cliente
• Características de la confianza: situacional y dinámica

• ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
• Evaluación de la satisfacción y calidad
• Mejora continua
• Etapas del proceso de evaluación de satisfacción del cliente
• Herramientas de evaluación más utilizadas
• Dimensiones universales de la calidad del servicio
• Implementación de la herramienta de evaluación
• Análisis de la información obtenida
• Comunicación interna de los resultados
• Definición e implementación de las acciones de mejora 
• Errores habituales al evaluar la satisfacción del cliente
• Conclusiones generales.