Especialista en atención al cliente y contact centers - CENEDI - Centro Nacional de Educación a Distancia Cenedi
Especialista en atención al cliente y contact centers
La carrera Especialista en atención al cliente y contact centers es una de las Especialidades de Programas Empresariales que dicta el Centro Nacional de Educación a Distancia Cenedi
Duración
La carrera está compuesta por 7 materias.
El título de Especialista en atención al cliente y contact centers es el título que otorga el Centro Nacional de Educación a Distancia Cenedi para la carrera de Especialidad en Ciencias Sociales
Objetivos del curso
Brindar conocimientos y procedimientos atinentes a la tarea del agente de contact center, técnicas de telemarketing, incluyendo un módulo completo de tele-cobranzas, marketing, ventas y atención y servicio al cliente.
Programa de estudio
Agente de Contact Center
- Componentes y barreras de la Comunicación
- Reglas de cortesía telefónica
- La interacción con el cliente
- Manejo de Clientes difíciles
- Perfiles de Clientes
- Manejo de conflictos
- Negociación
- Necesidades
- Técnicas de Exploración de las Necesidades
- Preguntas Abiertas, cerradas y de contexto
- Etapas de la venta telefónica
- Presentación de beneficios
- Manejo de Objeciones
- Cierre de Venta
- Acuerdo Final de Ventas
Telemercadeo (Telemarketing)
- Definición de telemarketing
- Base de datos
- Telemarketing, números y equipos
- Que es la comunicación
- Planificación de la llamada
- La comunicación oral
- La comunicación telefónica
- Dar Feedback
Telecobranzas
- Perfil del telecobrador
- Bases Comunicacionales
- Las barreras de la comunicación
- Los Modales
- Como mejorar su habilidad de escuchar
- Habilidad para preguntar
- Clasificación de clientes morosos
- Técnicas de telemarketing
- Políticas de Comunicación con los Clientes
- Técnicas para rebatir objeciones
- Espera en el teléfono
- Negociación
- Tipos de enfoques
- Perfil del negociador
- Técnicas de negociación y cierre
- Señales de compra
- Beneficios
- Negociación de plazos y montos
- Las necesidades
Marketing I
- El Marketing y el cliente
- Análisis posterior a la compra
- Factores que afectan el desarrollo del producto
- Presupuestos y Condiciones financieras
- Ciclo del Producto o Servicio
- El Mercado Objetivo
- Análisis de Mercado
- Proceso de Planificación
Marketing II
- Precios
- Componentes
- Incentivos
Marketing III
- Las Ventas
- Los Obstáculos
- Diferentes Personalidades
- Los Vendedores
- Imagen del Vendedor
- Consideraciones
- Relaciones Humanas
- Actitud frente a los problemas
Atención y servicio al cliente
- El Cliente
- Calidad
- Herramientas para la gestión del servicio de calidad
- Comunicación
- El Servicio de Post Venta
- Fidelización
- Quejas
